Kvalitet og etikk

Vi selger i oppdragsgivernes navn. Da er det deres merkevare som står på spill i hver eneste samtale, og derfor er kvalitetsarbeidet en like stor del av leveransen som selve salget. Her er systemet som ligger bak.

Opplæring før første kundesamtale

Ingen hos oss ringer en kunde uten å ha vært gjennom produktskolering og salgsopplæring først. Nye medarbeidere lærer produktene, prisene og vilkårene de skal presentere, og trener på samtalen før den gjennomføres med ekte kunder. De første ukene følges de tett opp av teamleder og erfarne kolleger, med medlytt og konkrete tilbakemeldinger.

Opplæringen stopper ikke etter oppstarten. Produktendringer, prisjusteringer og nye vilkår gjennomgås med teamet fortløpende, slik at det som sies i samtalene alltid stemmer med det oppdragsgiveren faktisk leverer.

Samtalelytting og kvalitetskontroll

Teamlederne våre lytter jevnlig på samtaler, både hos nye og erfarne selgere. Vi kontrollerer at samtalene er ryddige og sannferdige, at kunden får riktig informasjon om pris og vilkår, og at reglene for telefonsalg følges. Tilbakemeldingene tas rett inn i coachingen, og går igjen samme feil flere ganger, justerer vi opplæringen – ikke bare den enkelte samtalen.

Vi måler på det kunden sitter igjen med

Et salg som ikke aktiveres, eller som forsvinner etter kort tid, er ikke et godt salg. Derfor følger vi leveransene lenger enn til signeringen:

• Aktiveringskontroll. Vi følger med på at det som selges faktisk tas i bruk. Lav aktivering hos en selger eller et team er et signal vi undersøker og retter.
• Churn-oppfølging. Kunder som raskt faller fra, forteller oss noe om kvaliteten i salgsøyeblikket. Det bruker vi til å justere målgrupper, budskap og opplæring.
• Kvalitet i alle ledd. Selgerne våre måles på kvalitet og kundeinnsikt, ikke bare volum. Det skal aldri lønne seg å levere et dårlig salg.

Avvik og klager

Feil skal rettes, ikke forsvares. Klager og avvik loggføres, følges opp med den aktuelle selgeren og rapporteres videre til oppdragsgiver der det er relevant. Kunder som mener noe har blitt feil i en samtale med oss, kan kontakte oss direkte, så undersøker vi samtalen og rydder opp.

Personvern og reservasjoner

Alle ringelister kontrolleres mot Reservasjonsregisteret før de tas i bruk, og deretter minst hver måned. Ber noen oss i en samtale om å ikke bli kontaktet igjen, registreres det umiddelbart i egne sperrelister som gjelder uavhengig av Reservasjonsregisteret. Personopplysninger behandles etter personvernregelverket, og alle kan be om innsyn, retting eller sletting. Er du blitt oppringt og lurer på noe, har vi samlet det viktigste på siden Har vi ringt deg?

Rapportering og innsyn for oppdragsgiver

Oppdragsgiverne våre skal aldri lure på hva som leveres i deres navn. Vi rapporterer løpende på volum, kvalitet, aktivering og frafall, med KPI-er som avtales før prosjektet starter. Avvik og læringspunkter deles åpent, og faste statusmøter sørger for at begge parter ser det samme bildet av leveransen.

Slik representerer vi merkevaren

Selgerne våre presenterer seg alltid med navn og forteller hvem de ringer på vegne av, slik markedsføringsloven § 16 krever. Rammene for samtalen – hva som kan loves, hvordan produktet presenteres og hvilke målgrupper som kontaktes – settes sammen med oppdragsgiveren før første samtale. Påstander som ikke kan dokumenteres, hører ikke hjemme i en salgssamtale, verken for kundens eller merkevarens del.

Lurer du på noe?

Er du forbruker og har fått en oppringning fra oss, finner du svar på siden Har vi ringt deg? Vurderer dere oss som salgspartner og vil vite mer om hvordan kvalitetsarbeidet fungerer i praksis, ta kontakt, så viser vi hvordan vi jobber.