Winback-kampanjer: Nøkkelen til å gjenopplive tapt omsetning

Det er en utbredt misforståelse at fokuset på nysalg bør overskygge alle andre salgsaktiviteter. I realiteten kan tapte kunder ofte være en svært verdifull ressurs. Gjennom målrettede winback-kampanjer kan du gjenopplive gamle kundeforhold og øke inntektene — uten å måtte starte helt fra scratch. I denne artikkelen ser vi på hvorfor winback er viktig, hvordan du bør gå frem, og hvilke gevinster du kan forvente.

1. Hvorfor winback er en smart strategi

  • Lavere kostnader enn å skaffe helt nye kunder: Tidligere kunder kjenner allerede til bedriften og produktene dine. Dermed kan de være mer mottakelige for et nytt tilbud, noe som gjør kostnaden per salg lavere.
  • Styrket omdømme: Når en tidligere kunde velger å komme tilbake, kan dette skape en følelse av tillit og troverdighet rundt merkevaren din.
  • Hurtig omsetningsøkning: Hvis du lykkes med en godt planlagt winback-kampanje, kan resultatene ofte komme raskere enn ved tradisjonelle nysalg.

Husk: Selv om en kunde har forlatt deg en gang, betyr ikke det at døren er lukket for godt. En god winback-kampanje kan overraske både deg og kunden positivt.

 

2. Identifiser hvorfor kunden dro

Før du setter i gang en winback-kampanje, må du finne ut hva som gjorde at kunden sa opp eller byttet leverandør i utgangspunktet. Dette kan være alt fra pris og service til produktfunksjoner eller endrede behov.

Nyttige metoder for å finne årsaken:

  • Kundedata og CRM-systemer: Se på siste kontaktpunkt, tidligere kjøpshistorikk og eventuelle klager.
  • Spørreundersøkelser: Send en enkel, kortfattet undersøkelse til tidligere kunder for å avdekke hva som gjorde at de dro.
  • Direkte samtaler: Noen ganger kan en personlig telefonsamtale gi dypere innsikt i kundens motivasjon og opplevelse.

3. Segmentering av tidligere kunder

Ikke alle tidligere kunder har det samme potensialet for å bli vunnet tilbake. Ved å segmentere ut fra blant annet kjøpshistorikk, kontraktsverdi, varighet som kunde og grunnen til at de forlot deg, kan du prioritere ressursene dine dit de gir mest avkastning.

Eksempler på segmenter:

  • Høy verdi, men kort tid siden oppsigelse: En svært interessant gruppe å nå ut til tidlig, ettersom de sannsynligvis fremdeles husker fordelene med produktet eller tjenesten din.
  • Gamle kunder med høy potensial men lengre tid borte: Her kreves gjerne en sterk påminnelse om hvorfor du er den beste leverandøren, men gevinsten kan være stor om du får dem tilbake.
  • Kunder som forsvant på grunn av pris: Kanskje du kan tilby en justert prismodell, en kampanje, eller en pakke med merverdi som gjør avtalen mer attraktiv.

4. Målrettet kommunikasjon og tilbud

Når du har segmentert, handler det om å skreddersy budskapet. Noen kunder ønsker kanskje en prisreduksjon, mens andre trenger bedre produktoppdateringer eller en mer personlig oppfølging.

Slik skreddersyr du:

  • Tilpasset budskap: Kommuniser annerledes til en prisbevisst kunde enn til en kunde som etterspør mer funksjonalitet.
  • Spesiell kampanje eller rabatt: Winback kan innebære introduksjonstilbud for re-aktivering, gjerne tidsbegrenset for å skape en følelse av urgens.
  • Personlig kontakt: Et telefonsalg eller et direkte møte, hvor du anerkjenner at kunden var misfornøyd, viser ydmykhet og øker sjansen for at de lytter.

5. Tett oppfølging under og etter kampanjen

For å maksimere effekten av winback-arbeidet er det essensielt å ha en plan for oppfølging.

  • Kontinuerlig evaluering: Følg med på responsraten, konverteringsraten og eventuelt antall klager eller henvendelser.
  • Lytt til tilbakemeldinger: Hvis kampanjen ikke gir ønsket respons, bør du justere budskap eller målgruppe.
  • Vis at du bryr deg: Ring kunden noen dager eller uker etter at de har kommet tilbake for å forsikre deg om at alt fungerer som forventet. Dette øker sannsynligheten for at de blir værende.

6. Overvåkning av churn og churn-forebygging

Winback-kampanjer handler ikke bare om å hente tilbake tapte kunder, men også om å hindre at kunder forsvinner i fremtiden. Ved å jevnlig overvåke churn – altså andelen kunder som forsvinner – kan du iverksette forebyggende tiltak før kunden i det hele tatt vurderer å si opp.

  • Bruk data: Identifiser mønstre i oppsigelser, for eksempel perioder av året eller spesifikke produktproblemer.
  • Tilby proaktiv oppgradering eller prisjustering: Noen kunder føler at de har «vokst ut» av den opprinnelige avtalen. Å kontakte dem tidlig med et nytt tilbud kan spare dem for bryet med å bytte leverandør.

 

Oppsummering

Winback-kampanjer er et kraftfullt verktøy for bedrifter som ønsker å gjenopplive tapt omsetning og styrke eksisterende kundeforhold. Ved å forstå hvorfor kunden dro, segmentere målgruppen og tilby en skreddersydd og personlig oppfølging, kan du sikre høyere konvertering og langsiktig lønnsomhet. Husk at selv om en kunde har forlatt deg, er det ofte bare små justeringer som skal til for å overbevise dem om at det er verdt å komme tilbake.

Har du spørsmål eller ønsker hjelp med å planlegge og gjennomføre en winback-kampanje?

Ta kontakt med oss i Salgskompetanse for en uforpliktende prat. Vår erfaring og våre metoder kan bidra til å sikre at du gjenoppretter verdifulle kundeforhold — og tar bedriften din til nye høyder.

Del: